Comment peut-on aimer travailler dans un Centre d’Appels ? C’est la question que je me posais avant même de commencer.
Au matin du premier jour, je discute 2 minutes avec un compatriote, « Alors, tu travailles depuis combien de temps ici ? » puis demande en toute innocence « Et alors, ça te plait ce boulot ? ».
La franchise de la réponse m’a surpris, plus que le contenu de la réponse : « Non, c’est mal payé, il n’y a aucune reconnaissance, ce ne me plait pas. »
Cela a le mérite d’être clair.
Les employés restent-ils longtemps dans cette boite ? Une autre personne m’a confirmé que le turn-over était très important.
On fait donc ce boulot quand on a rien d’autre…quel avenir pourrait-on espérer ?
Durant la formation, on nous dit qu’il faut au moins 3 mois pour se sentir à l’aise avec les outils et pour être efficace dans l’assistance aux clients. Tous les collègues expérimentés me l’ont confirmé, 3 mois est un minimum.
Néanmoins, à la fin de la formation, on nous pousse (nous, les 5 petits nouveaux employés) à répondre au téléphone et être opérationnel le plus rapidement possible. On s’est fait bombardés d’info les jours précédents et on serait capables de répondre aux clients ?
Je leur ai dit que pour certains appels, on pourrait sans doute se débrouiller, mais pour d’autres, ce serait le calvaire…pour nous, mais surtout pour les clients.
Parce que la règle ici, c’est que quand on a un appel, on le traite jusqu’au bout, même si il y a des gens plus expérimentés disponibles.
Résultat, l’autre jour, j’ai gardé en ligne une personne pendant deux heures et demie. Je l’avais dit, nous jeter dans l’arène aux lions n’était pas l’idée du siècle.
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