24 décembre 2013
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Soyons constructifs aujourd’hui.
Apres tout, un Centre d’Appels est un business comme les autres : d’abord, on a des clients et par essence, on doit s’en occuper. Quand la quantité d’appels attendue est importante, on a besoin d’une structure organisée capable de répondre aux demandes.
Ensuite, comme toute entreprise, on doit dégager des bénéfices (si on perd de l’argent, on ferme boutique rapidement) et donc veiller à ce que les couts soient maitrisés, surtout dans un contexte concurrentiel.
Alors, imaginons qu’on jour je dirige une entité comme celle dans laquelle je travaille. Pure supposition, car telle n’est pas mon ambition (j’ai d’autres projets dont j’aurai l’occasion de parler prochainement).
Supposons que j’endosse les responsabilités de manager un centre d’appels.
La priorité est d’apporter aux clients un service approprié. Service qui sera délivré par des agents compétents et efficaces. Et les meilleurs seront récompensés.
J’opérerais un changement important. Aujourd’hui, les nouveaux, après leur petite formation, sont jetés au milieu de l’océan et on leur dit « la meilleure façon d’apprendre, c’est d’être en situation réelle » ; et on les laisse se débrouiller…quand ils ont besoin, on leur lance une bouée de sauvetage. Autant dire que les bouées sont lancées 10 fois par jour. Dans le meilleur des cas, les salariés se découragent en passant des heures au téléphone avec certains clients (est-ce ce service que l’on veut apporter aux clients ?), dans le pire des cas, ils démissionnent rapidement.
Ce serait tellement plus simple d’intégrer les nouveaux progressivement, de les laisser répondre aux e-mails les premières semaines ; s’occuper des e-mails est un travail qui nécessite beaucoup de pratique en raison des nombreux cas particuliers qui se présentent. Ensuite, on pourrait les laisser effectuer des réservations simples (car il y a toute une gamme possible) encore pendant plusieurs semaines.
S’il y a des gens compétents pour traiter certains appels, pourquoi ne pas les transférer ?
Il existe des pratiques aujourd’hui qui sont du n’importe quoi…j’ai exprimé mon opinion au management dernièrement, en termes beaucoup plus diplomatiques évidemment.
Tout le monde sait qu’il faut 6 mois à un agent pour être efficace mais on dirait que personne ne réfléchit à une méthodologie de démarrage opérationnel.
Enfin, dernier point : pour que vous compreniez mieux, je vais vous raconter…une fois par mois, nous avons droit aux récompenses…un spectacle affligeant. Ceux qui ont le mieux travaille ont le droit de tourner une roue.
Le rituel est d’une pauvreté lamentable. Le boss pourrait en profiter pour parler à ses employés ! Il n’y a qu’une cinquantaine de salariés !
Non, pas le moindre discours, pas la moindre information sur la boite, sur la stratégie, sur les marchés, sur l’avenir.
Rien.
Le néant.
Comment s’étonner que le turn-over soit si important.
Depuis mon arrivée, 4 collègues français ont déjà disparu de la place.
Personne n’a l’air de s’en soucier, alors que la gestion du capital humain devrait être la priorité.
Cela le serait si je devais diriger la boite. Je modifierai complètement le mode de fonctionnement. Plus d’accompagnement, une méthodologie d’intégration et du vrai management.
Je vais maintenant tenir mes promesses et aborder d'autres sujets dans les jours et les semaines qui viennent.
Allez, Noyeux Joel !
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